二〇一八年保安消费者收益4,前三季保障投诉逾1

  北京商报讯(记者
陈婷婷)保监会昨日披露数据显示,保险消费者权益投诉事项为22673件,同比增长30.57%;其中,涉及保险合同纠纷的有17109件,占比超七成,仍为投诉重灾区。

  随着保险消费者维权渠道多样化,保险业投诉案件不断攀升。保监会近日公布的数据显示,2014年接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件,同比上升30.62%;实际办结27227件,办结率达97.58%,帮助消费者维护经济利益总计46224.61万元。

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资料图

  保险消费者投诉情况通报显示,保险合同纠纷占比达到75.46%;紧随其后的是涉及保险公司的违法违规类投诉5299个,占投诉事项总量的29.78%。而涉及中介机构的合同纠纷类投诉和涉及中介机构的违法违规类投诉分别为39个、226个,占比仅为0.17%和1%。

  从投诉渠道来看,12378热线电话投诉23081件,占有效投诉总量的82.72%;信件投诉2451件,占比8.78%;来访投诉1344件,占比4.82%;网络投诉1026件,占比3.68%。据悉,自2012年12378热线开通之后,全国转人工呼入总量节节攀升,截至2014年底,人工呼入总量达到245028个,同比上升44.52%;实际接听总量238401个,同比上升49.29%;通率97.3%,群众满意度98.5%。

  新华网消息
中国保监会31日下午发布《中国保监会关于2013年前三季度保险消费者投诉情况的通报》。通告称,2013年前三季度,保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件,同比增长28.44%。中国人寿投诉量为2386件在所有保险公司投诉量排名第一,人保财险[微博]投诉数量为1333件在所有财产险公司中居首位。

  具体来看,财险合同纠纷主要体现在理赔纠纷方面,特别是理赔时效和车辆定损价格争议等问题,去年财险理赔纠纷投诉总量6627件,占合同纠纷总量的80.66%。在人身保险方面涉及保险公司合同纠纷类投诉中,退保纠纷3608个,占合同纠纷投诉总量的40.57%,主要反映退保时保单现金价值较低或消费者不认可保险公司扣除的费用等问题。

  由于大公司业务量占有明显优势,所涉及的投诉案件数量依然排位靠前。如在财险市场,人保财险[微博](3056件)、平安财险(2287件)、太保财险(1862件)居三甲,在寿险市场,则是中国人寿(3342件)、平安寿险(1830件)、泰康人寿(1654件),与去年上半年相比,泰康人寿算是新晋级者。

  通报全文如下:

  保监会表示,12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。2013年12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为169548个,实际接听总量为159688个,接通率为94.18%,群众满意度超过98%。

  不过,真正反映险企服务质量的是目前的亿元保费投诉,从这一指标来看,小险企排位明显靠前。在财险市场,创新型险企众安在线居榜首,亿元保费投诉为25.06件,是去年上半年这一指标的1倍还多,这与众安在线开拓网络保险相关,其网销多为小保额且保单数量多;在寿险领域,昆仑健康险亿元保费投诉为24.72件,同比增长4倍。

  中国保监会关于2013年前三季度保险消费者投诉情况的通报

  值得一提的是,去年保监会及各保监局接收的21361件有效投诉中,实际办结20776件,办结率达97.26%,帮助消费者维护经济利益总计40269.03万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,有关保险公司和责任人员被警告54人次,被罚556.79万元。此外,还对168人次进行监管谈话,下发监管函156份。

  在投诉反映的问题来看,去年涉及保险公司合同纠纷类投诉24058件,占投诉事项总量的80.36%,与上一年占比79.17%相比,提升了1.2个百分点;而涉嫌保险公司违法违规类投诉5686件,占比19%;涉及中介机构合同纠纷类投诉50件,占比0.17%;涉嫌中介机构违法违规类投诉140件,占比0.47%。

  保监厅函〔2013〕312号

  在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,理赔/给付纠纷9118件,占合同纠纷投诉总量的75.11%,主要反映保险责任认定争议、定损价格争议、定损理赔不及时、理赔程序繁琐、理赔材料不合理等问题;承保纠纷2356件,占比19.41%,主要反映费率浮动争议、保费争议、营销扰民等问题。

  各保险公司、各保监局:

  在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中,退保纠纷4911件,占合同纠纷投诉总量的41.2%,主要是对退保条件、手续及退保金额的争议;承保纠纷3344件,占比28.06%,主要表现在投保程序不规范、销售人员未尽说明义务等。

  现将2013年前三季度保监会及各保监局受理的涉及保险消费者权益的投诉情况通报如下:

  通过保险消费者投诉,保监会也发现一些险企违法违规行为。对于涉嫌损害消费者权益的违规类行为,保监会及各保监局给予有关公司警告8次,罚款457.9万元;给予责任人员警告52次,罚款105万元,并对239人次进行监管谈话,下发监管函97份。

  一、总体情况

  北京商报记者 崔启斌 陈婷婷/文 贾丛丛/制表

  2013年前三季度,保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件[1],同比增长28.44%,反映投诉事项16016个[2],同比增长27.25%。其中,12378热线电话投诉11998件,占投诉总量79.56%,同比增长43.72%;信件投诉1533件,占比10.17%,同比下降11.49%;网络投诉807件,占比5.35%,同比下降7.56%;来访投诉742件,占比4.92%,同比下降5.84%。从4个投诉渠道占比和升降数据看,12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。

  前三季度,12378维权热线全国转人工的呼入总量为121503个,实际接听总量为113841个,接通率为93.69%,满意度为98.90%。其中,热线共记录工单115178件[3],形成属于维权投诉工单27846件[4],占比24.18%;属于对保险知识和保险条款的咨询工单(包括代理合同纠纷和公司内部管理)42447件,占比36.85%;属于要素不全的无效投诉、投诉处理进度和结果查询的工单44885件,占比38.97%。

  (一)投诉件分布情况。

  1.从投诉事项涉及的类别看,涉及保险公司的合同纠纷类投诉12016个,占比75.02%,同比增长27.63%;涉及保险公司的违法违规类投诉3800个,占投诉事项总量的23.73%,同比增长26.16%;涉及中介机构的合同纠纷类投诉34个,占比0.21%,同比增长17.24%;涉及中介机构的违法违规类投诉166个,占比1.04%,同比增长27.69%。

  2.从投诉件涉及的地区看,投诉绝对量居前10位的省区市依次为:北京(2863件)、辽宁(1140件)、江苏(1058件)、河南(923件)、广东(895件)、陕西(826件)、山东(819件)、河北(800件)、浙江(725件)、上海(601件)。上述10个省区市的投诉量占投诉总量的70.62%。

  (二)投诉件办理情况。

  前三季度,保监会机关及各保监局共办理各类涉及保险消费者权益的投诉达15080件,实际办结14297件,办结率达94.81%,帮助消费者维护经济利益总计23766.97万元。

  1.合同纠纷办理情况。前三季度,保监会机关及各保监局受理合同纠纷类投诉11587件,其中诉求已解决的7020件,诉求部分解决的820件,诉求解决率为67.66%,诉求未解决的3747件。

  2.违法违规办理情况。前三季度,保监会机关及各保监局受理的涉嫌损害消费者权益的违规类投诉3493件。其中,查实存在损害消费者权益的违法违规问题341件,部分属实的576件,共占比26.25%,对此,各保监局给予有关公司和责任人警告28次,罚款314.8万元,对117人次进行监管谈话,下发监管函109份。查不属实的769件,无法查实的1807件,共占比73.75%。

  3.投诉复查办理情况。前三季度,保监会机关共受理涉及保险消费者权益的投诉复查申请22件。其中,涉及人身险公司复查件17件,财产险公司复查件5件。从涉及地区看,河北6件,上海、广东各3件,内蒙古、四川、青岛、深圳各2件,黑龙江、江苏各1件。从复查结果看,维持保监局处理决定21件,撤销处理决定1件。

  二、投诉涉及的主要公司和问题

  (一)投诉涉及的主要公司。

  1.财产险公司。

  前三季度,保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉6183件。其中投诉量居前5位的公司依次为:人保财险(1333件)、平安财险(1192件)、太保财险(746件)、阳光财险(407件)、国寿财险(272件),这5家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的63.88%。

  从单位保费的投诉件数分析,财产险公司每亿元保费[5]投诉量平均值为1.28件,高于平均值的市场主体共有24家[6](详见附件1)。其中亿元保费投诉量(单位:件/亿元)居前5位的公司依次为:利宝保险(8.57)、渤海财险(5.92)、天平车险(5.25)、都邦财险(4.54)、国泰财险(4.09)。

  2.人身险公司。

  前三季度,保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉8835件。其中投诉量居前5位的公司依次为:中国人寿(2386件)、平安寿险(1127件)、新华人寿(1000件)、泰康人寿(912件)、太保寿险(696件),这5家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的69.28%。

  从单位保费的投诉件数分析,人身险公司每亿元保费投诉量平均值为1.03件,有36家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量(单位:件/亿元)居前5位的公司依次为:中法人寿(162.50)、泰康养老(16.98)、瑞泰人寿(6.93)、正德人寿(6.82)、长生人寿(5.09)。

  (二)投诉涉及的主要问题。

  1.财产险投诉。

  前三季度,消费者投诉事项涉及财产险公司的共有6238个,其中,合同纠纷类投诉5806个,涉嫌违法违规类投诉432个。

  在合同纠纷类投诉中,理赔纠纷4663个,占财产险公司合同纠纷投诉总量的80.31%,反映的仍然是理赔时效和车辆定损价格争议等问题。理赔时效投诉主要因公司理赔服务质量不高引起,如未及时告知客户完整的理赔资料、消极对待存在分歧的案件、异地出险理赔查勘服务不及时等。车辆定损价格纠纷主要涉及修理工时费和配件价格分歧及受损零部件修换的问题。承保纠纷788个,占比13.57%,主要反映公司保单送达不及时、保单信息录入错误且变更渠道不畅等问题。保单递送不及时主要是公司内部协调不畅导致,即业务员出单后,保单配送部门未及时配送,或由于出单业务员离职,后续服务问题无人跟踪处理;涉及保单信息录入错误的,主要是承保环节工作人员失误,将保单上的车辆信息登记错误,后期投保人要求变更信息渠道不通畅,引发投保人不满,或由于信息登记错误,导致车辆发生事故后,产生理赔问题。

  在违法违规类投诉中,各类销售违规322个,占财产险公司违法违规类投诉的74.54%。主要表现为拒保摩托车交强险、交强险搭售商业险等。

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  2.人身险投诉。

  前三季度,消费者投诉事项涉及人身险公司的共有9578个,其中,合同纠纷类投诉6210个,涉嫌违法违规类投诉3368个。

  在合同纠纷类投诉中,退保纠纷2577个,占合同纠纷类投诉的41.50%,同比增长51.50%,反映问题仍然是退保金额或退保费用扣除争议。承保纠纷1544个,占比24.86%,主要反映公司在销售环节没有明确告知产品性质、退保损失等重要合同内容。

  在违法违规类投诉中,各类销售违规3318个,其中涉嫌欺诈误导的3045个,占人身险公司违法违规类投诉的90.41%。欺诈误导类投诉虽然数量较多,但从实际核查情况看,多数为无法查实或查不属实,占比73.75%,主要是因为部分投诉人无法提供有效证明材料,销售误导调查取证难度较大。

  三、保监会机关接访及转办件办结情况

  (一)进京上访情况。

  前三季度,保监会机关共接待保险消费者进京上访106批次,从涉及机构类型看,人身险公司67批次,财产险公司39批次。从涉及地区看,分布于22个省区市,进京上访绝对量居前5位的省区市依次为:河北(13次)、河南(11次)、江苏(9次)、辽宁(9次)、北京(8次)。

  (二)保监会机关转办投诉件办结情况。

  前三季度,保监会机关转办涉及保险消费者权益的投诉件1560件。从处理方式看,转办公司1430件,占会机关转办投诉件数的91.67%;转办保监局130件,占比8.33%。

  按照办结时效要求,会机关转办件应办结1438件,已办结1437件,办结率99.93%。保险公司未按时办结的投诉件有1件(详见附件4)。

  附件:1.涉及保险消费者权益投诉情况统计表(按机构分)

  2.涉及保险消费者权益投诉情况统计表(按险种分)

  3.涉及保险消费者权益投诉情况统计表(按投诉事项分)

  4.保险公司超期未回复投诉件明细表

  中国保监会办公厅

  2013年10月23日

  [1]数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统,数据采集时间段为2013年1月1日至9月30日。

  [2]一件投诉件可包含多个投诉事项。

  [3]一次接听电话可形成多个记录工单。

  412378热线形成的属于维权投诉工单,是指投诉要素齐全,涉及保险合同纠纷的投诉和违法违规的举报。在12378热线形成的27846件维权投诉中,只有11998件按照规定录入信访投诉管理系统,剩余15848件中由保监局采用快速处理机制办结,在信访投诉管理系统作无效件处理或未录入信访投诉管理系统。

  [5]公司亿元保费投诉量=当期投诉件数总量/当期保费总量,下同。

  [6]为避免因数据量较小的偶发因素对统计结论的扰动,剔除仅发生1件投诉的公司,下同。

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