201六年有限支撑有效控诉总数3183一件,合同纠纷类投诉最多9992019银河国际登录

基金经理老鼠仓,说好保本变巨亏,买基金被坑请到【基金曝光台】!信用卡无故遭盗刷,银行存款变保险,理财被骗请猛戳【金融曝光台】!

基金经理老鼠仓,说好保本变巨亏,买基金被坑请到【基金曝光台】!信用卡无故遭盗刷,银行存款变保险,理财被骗请猛戳【金融曝光台】!

中国保监会关于2016年保险消费投诉情况的通报保监消保〔2017〕11号

  原标题:保监会通报2016年全年保险消费投诉情况:保险合同纠纷类投诉最多

  中国保监会关于2016年保险消费投诉情况的通报

各保监局,各保险公司:

  □本版撰文 信息时报记者 李晶晶

  保监消保〔2017〕11号

现将2016年保险消费投诉情况通报如下:

  近日,中国保监会在其官网发布“关于2016年保险消费投诉情况的通报”(保监消保〔2017〕11号,官网网址链接

  各保监局,各保险公司:

一、总体情况

  上述31831件有效投诉中,实际办结31376件,办结率98.57%,帮助消费者维护经济利益总计55961.79万元。

  现将2016年保险消费投诉情况通报如下:

2016年,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量31831件[1](其中,经保险公司妥善处理消费者主动撤诉12357件),同比上升5.39%,反映有效投诉事项32442个[2],同比上升4.73%。其中,12378热线电话投诉29431件,占有效投诉总量的92.46%;信件投诉1185件,占比3.72%;来访投诉468件,占比1.47%;网络投诉747件,占比2.35%。

  中小险企万张保单投诉量平均值最高

  一、总体情况

保监会及各保监局接收的31831件有效投诉件中,实际办结31376件,办结率达98.57%,帮助消费者维护经济利益总计55961.79万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告31次,罚款274.5万元,并对121人次进行监管谈话,下发监管函88份。

  根据保监会的统计,万张保单投诉量较多的是中小险企。

  2016年,中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量31831件[1](其中,经保险公司妥善处理消费者主动撤诉12357件),同比上升5.39%,反映有效投诉事项32442个[2],同比上升4.73%。其中,12378热线电话投诉29431件,占有效投诉总量的92.46%;信件投诉1185件,占比3.72%;来访投诉468件,占比1.47%;网络投诉747件,占比2.35%。

二、财产险公司投诉情况[3]

  其中,涉及财产险公司的有效投诉16552件,占有效投诉总量的52.00%,剔除撤诉件后的有效投诉10006件,投诉量位居前10的财产险公司有人保财险、平安财险、国寿财险、众安在线等。

  保监会及各保监局接收的31831件有效投诉件中,实际办结31376件,办结率达98.57%,帮助消费者维护经济利益总计55961.79万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉,保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告31次,罚款274.5万元,并对121人次进行监管谈话,下发监管函88份。

2016年,中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉16552件,占有效投诉总量的52.00%。剔除撤诉件后的有效投诉10006件,其中,投诉量居前10位的财产险公司依次为:人保财险、平安财险、国寿财险、太平洋财险、众安在线、中华财险、华安财险、华泰财险、天安财险和大地财险。

  人身险公司投诉方面,共收到有效投诉15185件,占有效投诉总量的47.71%,剔除撤诉件后的有效投诉9416件,投诉量位居前10的人身险公司有中国人寿、新华人寿、平安人寿、泰康人寿等。

  二、财产险公司投诉情况[3]

2016年,财产险公司万张保单投诉量[4]平均值为0.01件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:中原农险、利宝保险、鑫安车险、中煤财险、现代财险、中航安盟、阳光农险、都邦财险、安华农险和泰山财险。

  投诉问题主要涉及保险合同理赔纠纷

  2016年,中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉16552件,占有效投诉总量的52.00%。剔除撤诉件后的有效投诉10006件,其中,投诉量居前10位的财产险公司依次为:人保财险(2382件)、平安财险(1600件)、国寿财险(1405件)、太平洋财险(846件)、众安在线(475件)、中华财险(389件)、华安财险(206件)、华泰财险(194件)、天安财险(192件)和大地财险(189件)。

2016年,财产险公司亿元保费投诉量[5]平均值为1.08件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:史带财险(19.69件/亿元)、众安在线(13.94件/亿元)、鑫安车险、中煤财险、利宝保险、都邦财险、合众财险、美亚财险、泰山财险和华泰财险。

  2016年,中国保监会机关及各保监局接收的32442个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉29651个,占投诉事项总量的91.40%;涉嫌保险公司违法违规类投诉2696个,占比8.31%。

  2016年,财产险公司万张保单投诉量[4]平均值为0.01件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:中原农险(2.21件/万张)、利宝保险(0.88件/万张)、鑫安车险(0.71件/万张)、中煤财险(0.65件/万张)、现代财险(0.64件/万张)、中航安盟(0.57件/万张)、阳光农险(0.57件/万张)、都邦财险(0.56件/万张)、安华农险(0.51件/万张)和泰山财险(0.48件/万张)。

三、人身险公司投诉情况[6]

  根据消费者所反映的问题,涉及财产险的16403个投诉事项中,保险公司合同纠纷类投诉占比97.33%,投诉较多仍然是理赔纠纷,理赔/给付纠纷12077个,占比75.65%。其中,车险理赔纠纷10160个,占比84.13%。投诉问题主要为:公司依据合同条款做出拒赔或免赔决定,但消费者不接受;双方就维修方案、配件价格及工时价格产生争议;理赔时效过长、理赔材料繁琐、消费者感受差等。此外,承保纠纷2412个,占比15.11%,主要反映保费计算争议、未经同意承保、未经同意扣取保费、保险责任告知说明不充分、保单或发票送达不及时以及电销扰民等。

  2016年,财产险公司亿元保费投诉量[5]平均值为1.08件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:史带财险(19.69件/亿元)、众安在线(13.94件/亿元)、鑫安车险(5.59件/亿元)、中煤财险(4.21件/亿元)、利宝保险(4.15件/亿元)、都邦财险(3.68件/亿元)、合众财险(3.45件/亿元)、美亚财险(3.42件/亿元)、泰山财险(3.04件/亿元)和华泰财险(2.77件/亿元)。

2016年,中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉15185件,占有效投诉总量的47.71%。剔除撤诉件后的有效投诉9416件,其中,投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿、新华人寿、平安人寿、泰康人寿、人民人寿、太平洋人寿、富德生命、太平人寿、平安养老和阳光人寿。

  涉及人身险的16039个投诉事项中,保险公司合同纠纷类投诉13686个,涉嫌违法违规类投诉2314个;保险中介合同纠纷类投诉24个,涉嫌违法违规类投诉15个。在保险公司合同纠纷类投诉中,承保纠纷5651个,占比41.29%,主要反映销售人员未尽告知义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。

  三、人身险公司投诉情况[6]

2016年,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.12件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:汇丰人寿、华汇人寿、新光海航、复星保德信、中德安联、中银三星、人民健康、中意人寿、昆仑健康和中宏人寿。

  2016年财产险公司万张保单投诉量居前10

  2016年,中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉15185件,占有效投诉总量的47.71%。剔除撤诉件后的有效投诉9416件,其中,投诉量居前10位的人身险公司依次为:中国人寿(3449件)、新华人寿(967件)、平安人寿(937件)、泰康人寿(697件)、人民人寿(686件)、太平洋人寿(516件)、富德生命(366件)、太平人寿(170件)、平安养老(167件)和阳光人寿(134件)。

2016年,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.43件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:昆仑健康、新光海航、复星保德信、弘康人寿、中美联泰、太平养老、平安养老、北大方正、中德安联和新华人寿。

  1.中原农险(2.21件/万张)

  2016年,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.12件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司依次为:汇丰人寿(2.14件/万张)、华汇人寿(1.45件/万张)、新光海航(1.38件/万张)、复星保德信(0.89件/万张)、中德安联(0.86件/万张)、中银三星(0.71件/万张)、人民健康(0.62件/万张)、中意人寿(0.43件/万张)、昆仑健康(0.39件/万张)和中宏人寿(0.38件/万张)。

四、投诉反映的问题

  2.利宝保险(0.88件/万张)

  2016年,人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.43件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:昆仑健康(4.79件/亿元)、新光海航(2.77件/亿元)、复星保德信(1.72件/亿元)、弘康人寿(1.43件/亿元)、中美联泰(1.25件/亿元)、太平养老(1.17件/亿元)、平安养老(1.09件/亿元)、北大方正(0.91件/亿元)、中德安联(0.88件/亿元)和新华人寿(0.86件/亿元)。

2016年,中国保监会机关及各保监局接收的32442个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉29651个,占投诉事项总量的91.40%;涉嫌保险公司违法违规类投诉2696个,占比8.31%;涉及中介机构合同纠纷类投诉75个,占比0.23%;涉嫌中介机构违法违规类投诉20个,占比0.06%。反映的主要问题如下:

  3.鑫安车险(0.71件/万张)

  四、投诉反映的问题

财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有16403个。其中,保险公司合同纠纷类投诉15965个,涉嫌违法违规类投诉382个;保险中介合同纠纷类投诉51个,涉嫌违法违规类投诉5个。从投诉事项类型看,保险公司合同纠纷类投诉占比97.33%,投诉较多仍然是理赔纠纷,理赔/给付纠纷12077个,占合同纠纷投诉总量的75.65%,其中,车险理赔纠纷10160个,占理赔纠纷的84.13%。投诉问题主要表现为:公司依据合同条款做出拒赔或免赔决定,但消费者不接受;双方就维修方案、配件价格及工时价格产生争议;理赔时效过长、理赔材料繁琐、消费者感受差等。承保纠纷2412个,占比15.11%,主要反映保费计算争议、未经同意承保、未经同意扣取保费、保险责任告知说明不充分、保单或发票送达不及时以及电销扰民等问题。

  4.中煤财险(0.65件/万张)

  2016年,中国保监会机关及各保监局接收的32442个有效投诉事项中,涉及保险公司合同纠纷类投诉29651个,占投诉事项总量的91.40%;涉嫌保险公司违法违规类投诉2696个,占比8.31%;涉及中介机构合同纠纷类投诉75个,占比0.23%;涉嫌中介机构违法违规类投诉20个,占比0.06%。反映的主要问题如下:

从销售渠道看,投诉较多的涉及个人代理4313件,电话销售2525件,主要销售车险、企财险等传统险种。网销渠道1721件,涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品,双方因出险情况是否属于保险责任产生争议,消费者因被拒赔而投诉网站销售未充分披露保险重要信息。

  5.现代财险(0.64件/万张)

  (一)财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有16403个。其中,保险公司合同纠纷类投诉15965个,涉嫌违法违规类投诉382个;保险中介合同纠纷类投诉51个,涉嫌违法违规类投诉5个。从投诉事项类型看,保险公司合同纠纷类投诉占比97.33%,投诉较多仍然是理赔纠纷,理赔/给付纠纷12077个,占合同纠纷投诉总量的75.65%,其中,车险理赔纠纷10160个,占理赔纠纷的84.13%。投诉问题主要表现为:公司依据合同条款做出拒赔或免赔决定,但消费者不接受;双方就维修方案、配件价格及工时价格产生争议;理赔时效过长、理赔材料繁琐、消费者感受差等。承保纠纷2412个,占比15.11%,主要反映保费计算争议、未经同意承保、未经同意扣取保费、保险责任告知说明不充分、保单或发票送达不及时以及电销扰民等问题。

9992019银河国际登录 1

  6.中航安盟(0.57件/万张)

  从销售渠道看,投诉较多的涉及个人代理4313件,电话销售2525件,主要销售车险、企财险等传统险种。网销渠道1721件,涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品,双方因出险情况是否属于保险责任产生争议,消费者因被拒赔而投诉网站销售未充分披露保险重要信息。

人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有16039个。其中,保险公司合同纠纷类投诉13686个,涉嫌违法违规类投诉2314个;保险中介合同纠纷类投诉24个,涉嫌违法违规类投诉15个。从投诉事项类型看,保险公司合同纠纷类投诉中,承保纠纷5651个,占比41.29%,主要反映销售人员对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。理赔/给付纠纷4230个,占比30.91%,主要涉及疾病险、医疗险和意外险责任纠纷,消费者对保险公司以观察期出险、带病投保、不属于理赔范围、疾病或伤残等级未达到赔付条件等理由拒赔有争议。退保纠纷1943个,占比14.20%,主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。

  7.阳光农险(0.57件/万张)

一、保险公司合同纠纷 15965 97.33%
1.承保纠纷 2412 14.70%
2.理赔/给付纠纷 12077 73.63%
3.退保纠纷 828 5.05%
4.保全纠纷 164 1.00%
5.保险合同纠纷其他 484 2.95%
二、保险公司违法违规 382 2.33%
1.销售违规 137 0.84%
2.财务违规 2 0.01%
3.违法违规其他 243 1.48%
三、保险中介合同纠纷 51 0.31%
四、保险中介违法违规 5 0.03%
  16403 100.00%

在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规2068个,占违法违规投诉总量的89.37%,其中涉嫌欺诈误导2015个,主要表现在承诺高收益或不如实告知收益情况、以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品、诱导投保人不如实告知健康状况、不如实回答回访问题、代客户签字、代抄写风险提示语、以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。

  8.都邦财险(0.56件/万张)

  (二)人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有16039个。其中,保险公司合同纠纷类投诉13686个,涉嫌违法违规类投诉2314个;保险中介合同纠纷类投诉24个,涉嫌违法违规类投诉15个。从投诉事项类型看,保险公司合同纠纷类投诉中,承保纠纷5651个,占比41.29%,主要反映销售人员对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。理赔/给付纠纷4230个,占比30.91%,主要涉及疾病险、医疗险和意外险责任纠纷,消费者对保险公司以观察期出险、带病投保、不属于理赔范围、疾病或伤残等级未达到赔付条件等理由拒赔有争议。退保纠纷1943个,占比14.20%,主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。

从销售渠道看,投诉较多的涉及个人代理7802件,占比48.64%;银邮渠道3389件,占比21.13%。从险种看,投诉较多是分红险5803件,占比36.18%;普通人寿保险4047件,占比25.23%;意外险2389件,占比14.89%。

  9.安华农险(0.51件/万张)

  在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中,各类销售违规2068个,占违法违规投诉总量的89.37%,其中涉嫌欺诈误导2015个,主要表现在承诺高收益或不如实告知收益情况、以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品、诱导投保人不如实告知健康状况、不如实回答回访问题、代客户签字、代抄写风险提示语、以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。

9992019银河国际登录 2

  10.泰山财险(0.48件/万张)

  从销售渠道看,投诉较多的涉及个人代理7802件,占比48.64%;银邮渠道3389件,占比21.13%。从险种看,投诉较多是分红险5803件,占比36.18%;普通人寿保险4047件,占比25.23%;意外险2389件,占比14.89%。

五、进京上访情况

  注:平均值为0.01件/万张

一、保险公司合同纠纷 13686 85.33%
1.承保纠纷 5651 35.23%
2.理赔/给付纠纷 4230 26.37%
3.退保纠纷 1943 12.11%
4.保全纠纷 811 5.06%
5.保险合同纠纷其他 1051 6.55%
二、保险公司违法违规 2314 14.43%
1.销售违规 2068 12.89%
2.财务违规 3 0.02%
3.违法违规其他 243 1.52%
三、保险中介合同纠纷 24 0.15%
四、保险中介违法违规 15 0.09%
  16039 100.00%

2016年,中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访143批次、213人次。其中,初访91批次,复访52批次。从涉及机构类型看,财产险公司50次,人身险公司93次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括:人保财险、平安财险;进京上访投诉量较大的人身险公司包括:中国人寿、平安人寿、新华人寿、太平洋人寿、泰康人寿、人民人寿、平安养老。

  2016年人身险公司万张保单投诉量位居前10

  五、进京上访情况

附件:1.2016年保险消费投诉情况统计表

  1.汇丰人寿(2.14件/万张)

  2016年,中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访143批次、213人次。其中,初访91批次,复访52批次。从涉及机构类型看,财产险公司50次,人身险公司93次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括:人保财险(15次)、平安财险(7次);进京上访投诉量较大的人身险公司包括:中国人寿(35次)、平安人寿(13次)、新华人寿(12次)、太平洋人寿(7次)、泰康人寿(6次)、人民人寿(5次)、平安养老(5次)。

2.2016年保险消费投诉情况统计表

  2.华汇人寿(1.45件/万张)

  附件:1.2016年保险消费投诉情况统计表(财产险公司)

3.2016年保险消费投诉情况统计表

  3.新光海航(1.38件/万张)

  2.2016年保险消费投诉情况统计表(人身险公司)

4.2016年保险消费投诉情况统计表

  4.复星保德信(0.89件/万张)

  3.2016年保险消费投诉情况统计表(按投诉事项分)

中国保监会2017年1月23日

  5.中德安联(0.86件/万张)

  4.2016年保险消费投诉情况统计表(按险种分)

[1]1数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统及投诉管理系统,数据采集时间段为2016年1月1日至12月31日。2016年4-12月通报的是剔除当期撤诉件后的有效投诉数量。

  6.中银三星(0.71件/万张)

  (此页无正文)

[2]2一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。

  7.人民健康(0.62件/万张)

  中国保监会

[3]4-12月经保险公司妥善处理后消费者主动撤诉的有效投诉未计入该公司被通报件数。

  8.中意人寿(0.43件/万张)

  2017年1月23日       

[4]4公司万张保单投诉量=当期投诉件总量/公司保单总量,单位:件/万张,下同。

  9.昆仑健康(0.39件/万张)

  中国保监会办公厅                     2017年1月24日印发

[5]5公司亿元保费投诉量=当期投诉件总量/当期保费总量,单位:件/亿元,下同。

  10.中宏人寿(0.38件/万张)

  [1]1数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统及投诉管理系统,数据采集时间段为2016年1月1日至12月31日。2016年4-12月通报的是剔除当期撤诉件后的有效投诉数量。

[6]64-12月经保险公司妥善处理后消费者主动撤诉的有效投诉未计入该公司被通报件数。

  注:平均值为0.12件/万张

  [2]2一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。

附件:

  2016年人身险公司有效投诉量前10

  [3]4-12月经保险公司妥善处理后消费者主动撤诉的有效投诉未计入该公司被通报件数。

保监消保11号附件1-4

  1.中国人寿 3449件

  [4]4公司万张保单投诉量=当期投诉件总量/公司保单总量,单位:件/万张,下同。

  2.新华人寿 967件

  [5]5公司亿元保费投诉量=当期投诉件总量/当期保费总量,单位:件/亿元,下同。

  3.平安人寿 937件

  [6]64-12月经保险公司妥善处理后消费者主动撤诉的有效投诉未计入该公司被通报件数。

  4.泰康人寿 697件

  附件:

  5.人民人寿 686件

  保监消保11号附件1-4.xlsx

  6.太平洋人寿 516件7.富德生命 366件

进入【新浪财经股吧】讨论

  8.太平人寿 170件

  9.平安养老 167件

  10.阳光人寿 134件

  2016年财产险公司有效投诉量前10

  1.人保财险 2382件

  2.平安财险 1600件

  3.国寿财险 1405件

  4.太平洋财险 846件

  5.众安在线 475件

  6.中华财险 389件

  7.华安财险 206件

  8.华泰财险 194件

  9.天安财险 192件

  10.大地财险 189件

进入【新浪财经股吧】讨论

相关文章